礼韵润心学会倾听——健康管理中心开展第十二期“礼韵心桥”工作坊

为进一步提升科室职工沟通服务能力，把共情倾听融入体检服务全过程，为群众提供更有温度的健康服务，近日，健康管理中心举办第十二期 “礼韵心桥” 工作坊，主题为《倾听的艺术》，科室全体员工参加本次培训。

本次培训紧贴一线体检工作实际，采用情景演练与理论学习相结合的模式，不搞空洞说教，聚焦日常服务中常见的沟通难点，让大家在实操体验中学方法、补短板。

情景演练环节用时 30 分钟，选取三个工作中的典型场景开展现场模拟：入职体检人员申请开具乙肝检查项目、前台业务分流引发体检者不满、漏检项目导致客户提出退费。参训员工还原真实服务现场，换位思考体会体检者的情绪与内心诉求。演练结束后全员共同研讨交流，梳理更贴合实际的处置方案。遇到业务分流引发不满时，倡导站在体检者角度沟通，用 “节省您的时间” 替代生硬指令；处理退费诉求，先安抚情绪、摸清实际需求，优先协调更换体检项目，无法调整再按规定办理退费。沉浸式的模拟，让大家切实感受到有效倾听是化解服务矛盾的重要手段。

在理论学习环节，大家学习了倾听由 “听见” 到 “共情” 的核心理念，掌握岗位实用沟通技巧。工作中既要听清客户的字面需求，通过复述确认减少理解误差；也要敏锐捕捉情绪信号，分清体检者的心理焦虑和身体实际不适；善用开放式提问，挖掘隐藏的健康诉求；同时观察神态肢体，读懂不便直接说出的顾虑。课程结合检前沟通、检查操作、报告解读、投诉处置等各个工作场景，指导员工把倾听技巧落到每一次接待当中，牢固树立以体检者为中心的服务理念。

培训最后，护士长作总结讲话。她强调，倾听不只是听到对方的话语，更要接纳情绪、读懂真实诉求。希望大家将所学沟通技巧运用到日常岗位，面对体检群众多一份耐心、多一份理解、多一份安慰，传递医疗服务的人文温度。

本次工作坊，进一步加深了全员对倾听沟通的理解，收获了可直接运用的服务方法。下一步，健康管理中心将持续用好 “礼韵心桥” 工作坊平台，聚焦体检群众实际感受，持续优化服务细节，把人文关怀贯穿健康管理服务，不断提升群众体检的体验感与满意度。